云食界平台入驻商家售后服务处理规范

第一章 总则

第一条 售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

第二条 原则：云食界平台平台第三方入驻商家通过云食界平台销售的商品，售后服务统一由入驻商家依照相关售后服务政策进行审核和处理，商家应按照约定或规则向客户提供相应的售后服务。如无法协商一致或遇特殊情况，用户可申请云食界平台介入按照相关售后政策进行处理。

第三条 联系商家的方式：如云食界平台在处理售后服务时需联系商家的，云食界平台有权根据商品类型以及售后服务问题的严重程度选择以电话或工单或邮件（系统记载邮件地址）的形式与商家联系，商家应注意查收并按本章第四条时效要求回复处理意见，以便为客户提供售后服务。

第四条 商家回复时效：云食界平台已向客户明确了售后服务回复的时效性，为确保良好的客户体验，商家应自云食界平台发出售后服务的相关通知后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便云食界平台结合商家意见回复处理客户要求的售后服务：

（一）回复时效：对于每日16点前云食界平台转发的商品及售后服务咨询，商家应于6小时内回复处理意见； 对于每日16点后云食界平台转发的商品及售后服务咨询，商家应于次日12点前回复处理意见。

（二）未按时回复的法律后果：若商家未按规定时间向客户回复处理意见或商家回复的内容无效（内容是否无效以云食界平台界定为准），则视为商家对客户提出的售后服务无异议，云食界平台有权从客户为先理念角度依据规则代商家回复处理意见，商家应按照云食界平台处理意见为客户提供售后服务，因此产生的损失或费用将全部由商家自行承担。

第二章 退货规则

第五条 退货标准：

注明：

1、符合云食界平台入驻商家退货政策的商品，经云食界平台入驻商家核实并予以接受后，商品退货方式为客户自行寄回入驻商家指定地址。若系非客户个人原因退货的情况，云食界平台入驻商家将向客户补偿运费；

2、如商品被判定为质量问题，商家不得以无包装、少原包装配件等为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款，如顾客对折价金额有异议，商家需提供相应凭证。

3、如顾客反馈的商品质量问题，商家需返厂检测评估的，须与顾客协商并明确检测时间。如未提前协商而引起顾客投诉或未按照协商时间解决顾客退换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。

4、由于客户技术水平、使用环境限制造成的误报以及存在商品实际情况与客户描述不符的情形，云食界平台入驻商家在与客户沟通后，可以不予受理，按原地址返回的运费由客户承担。

5、7天无理由退货的详情可见《云食界七天无理由退货规范》。

第六条 三包类商品的退货及返修服务原则： 

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，商家应按照相应规定为客户提供退货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行；如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。如商家自行承诺超出相关三包规定或云食界平台规定的服务，商家应按约定履行承诺，否则将依照《云食界平台入驻商家积分管理规则》中的“违背承诺”对商家进行相应处理。

第七条 针对客户疑问商家提供资料原则：

如客户对商家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

第三章 售后要求及违规处理

第八条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及云食界平台售后服务政策为顾客提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。

第九条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，或在沟通中态度消极，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂、质问、反问消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，云食界平台有权按照《云食界平台入驻商家积分管理规则》中的”恶意骚扰”对商家进行相应处理。

第十条 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：

1、不得违反国家法律法规的规定、商家与云食界平台合同的约定以及云食界平台对商家的管理规定。

2、不得诋毁云食界平台品牌形象或者云食界平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

3、不得泄露云食界平台的任何商业机密，包括但不仅限于商家与云食界平台签订合同以及合作过程中所获知的与云食界平台相关的决策、计划、技术、数据、操作流程及操作系统等。

如商家存在以上违规行为，云食界平台有权按照《云食界平台入驻商家积分管理规则》中的严重违规，”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。

第十一条 若商家联系信息变更，商家应及时更改退货地址、联系人、联系电话等相关信息，如商家未及时更新信息，导致退货时货物、发票等出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由商家自行承担。

第四章 附则

第十二条 根据相关国家法律法规规范及《云食界平台平台商家入驻协议》、《云食界平台入驻商家管理总则》等相关协议和规则制定本规则。云食界平台有权根据运营情况不定期调整本规则，并依照法律法规规定在商家管理后台或云食界平台平台予以公示。

第十三条 除本规则另有说明或定义，本规则中所涉及的术语以《云食界平台平台商家入驻协议》、《云食界平台入驻商家管理总则》中所约定的定义为准。

第十四条 商家应遵守相关法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，云食界平台有权酌情处理。但云食界平台按本规则对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在云食界平台的任何行为，应同时遵守与云食界平台及其关联公司签订《云食界平台商家入驻协议》及《云食界平台入驻商家管理总则》等的各项规则的约束。

第十五条 云食界平台商家的行为，发生在本规则生效之日前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

【说明】本规范自发布/修订之日时起公示7日，并在公示期间征求相关意见，期间如无意见及修改，将于规定时间生效，如有修改，将另行公示。